¿Nos HEMOS VUELTO DEPENDIENTES DE tener sólo una estrategia para nuestra marca en redes sociales?

Después de la caída de los servicios de Facebook, Instagram y Whatsapp el pasado lunes 04 de octubre durante más de seis horas y de forma global. Al contrario que en otras ocasiones, esta vez las distintas aplicaciones y herramientas de la empresa estuvieron completamente inaccesibles para los aproximadamente 3.500 millones de personas ―aproximadamente la mitad de la población mundial― que las utilizan. Pasada la medianoche (hora peninsular española, las 17.30, hora de México) las tres plataformas empezaron a recuperarse de manera desigual. Unos minutos después, Andy Stone, responsable de la comunicación oficial de la empresa, confirmaba en Twitter que los servicios y aplicaciones de la compañía estaban volviendo a ser accesibles y pedía disculpas por lo sucedido. “Gracias por su paciencia”

Ahora bien ¿Qué hay que replantear ante tal situación de vulnerabilidad? y

¿Qué acciones podemos tomar desde la ESTRATEGIA MULTICANAL VS OMNICANAL?

Los intercambios entre cliente y empresa hoy en día tienen lugar en diversos canales de comunicación. En este contexto, surge el debate entre omnicanalidad vs multicanalidad, dos formas de comprender la atención al cliente con planteamientos y objetivos diferentes.  La multicanalidad y la experiencia omnicanal han evolucionado conforme se transformaban las interacciones entre cliente y empresa. Conoce la definición de ambos conceptos y las 3 diferencias principales para escoger cuál es la mejor opción aplicable en tu negocio.  Omnicanalidad vs multicanalidad: definiciones.

Omnicanalidad vs multicanalidad son esencialmente 2 formas de aproximarse al cambio de paradigma en la relación con el cliente y la experiencia de usuario: desde WhatsApp a un sitio web, la visita en tienda física o las redes sociales, el cliente actual utiliza diversos canales para ponerse en contacto con una empresa.  Por un lado, el enfoque multichannel se convirtió en la primera preocupación de las empresas. Consiste en estar presente en todos los canales que los consumidores están utilizando (o, al menos, en el máximo posible de canales), con el objetivo final de lograr la atracción del mayor número de clientes. 

Siguiendo esta estrategia, mensaje y branding quedan unificados en todos los canales, pero cada canal actúa de forma independiente, entendiendo que el usuario utilizará el medio más cómodo para él.  La visión multicanal, además, trata de ofrecer una experiencia adaptada a las características de cada canal. Se entiende así que no es lo mismo tener una conversación de chat en WhatsApp que la experiencia en la tienda. Por otro lado, la estrategia omnicanal puede ser considerada como la evolución de la multicanalidad. Las empresas se han dado cuenta de que los usuarios están utilizando múltiples canales para una misma transacción. Por ello, se entiende que todos los canales deben funcionar de una forma coherente y permitir al cliente pasar de uno a otro con fluidez. 

En otras palabras: existe una enorme variedad de formas de ponerse en contacto con los clientes, y un negocio debe estar en ellas. Pero el auténtico valor en la experiencia del cliente es hacer que el usuario experimente las múltiples interacciones como un todo coherente. Los distintos canales se comprenden cómo en un ecosistema, incluyendo el entorno online y el offline, de modo que se potencian las experiencias híbridas como la recogida en tienda de pedidos online.  El objetivo de la estrategia omnichannel va más allá de cerrar ventas: la meta es la fidelización de clientes, que vuelvan al negocio debido a una experiencia del cliente extraordinaria y personalizada. 

Las diferencias entre omnicanalidad vs multicanalidad

1. Poner a la empresa en el centro o volverse client-centric Seguir una estrategia multichannel implica comprender cada canal con sus propias características y tratar de maximizar el rendimiento de cada uno de ellos por separado.  Se entiende que la empresa atrae a más clientes conversando con ellos a través del máximo número de canales. El lema de este enfoque podría resumirse en “cuantos más canales, más clientes”. Por el contrario, el enfoque omnichannel trata de olvidarse de los procesos internos en la empresa y poner al cliente en el centro. Su éxito se basa en un conocimiento profundo del cliente, que después permite ofrecerle una atención al cliente personalizada. 
2. Priorizar el alcance o la experiencia de usuario La multicanalidad se marca como objetivo ampliar el alcance de sus acciones de comunicación a través del máximo posible de canales, ya sea en el entorno online u offline.  Por otro lado, el enfoque omnichannel busca favorecer en todo momento que la interacción con la empresa suponga el mínimo esfuerzo para el cliente. Se ponen en marcha acciones que unifiquen canales para generar una experiencia de usuario coherente que lleve a la fidelización de clientes.
3. 2. Priorizar el alcance o la experiencia de usuario La multicanalidad se marca como objetivo ampliar el alcance de sus acciones de comunicación a través del máximo posible de canales, ya sea en el entorno online u offline.  Por otro lado, el enfoque omnichannel busca favorecer en todo momento que la interacción con la empresa suponga el mínimo esfuerzo para el cliente. Se ponen en marcha acciones que unifiquen canales para generar una experiencia de usuario coherente que lleve a la fidelización de clientes.

Impulsar un negocio sin redes sociales.

No hay que dejar de pensar que el marketing digital esta mucho mas que las redes sociales así que te damos algunas opciones a considerar. Tener una pagina web. El tener una web te brinda la oportunidad de estar en contacto constante con tus clientes, que pueden consultarte en cualquier momento o ver tus productos y/o servicios a cualquier hora. Eso les da confianza y seguridad. Con una buena estrategia de comunicación en nuestra página, favoreceremos el feedback con el cliente, el que pueda dejarnos su opinión, sus dudas, sus alabanzas y quejas.

Considerar llevar una newsletter. La newsletter es una herramienta de comunicación con un gran potencial de conversión y fidelización. Debido a su bajo coste, las marcas son capaces de impactar más veces a sus usuarios, manteniendo así un vínculo continuo con ellos también son una herramienta perfecta para generar tráfico web. Esto estimula las ventas de sus productos o servicios, ya sea generando nuevos clientes o fidelizando a los antiguos.  Tener una base de datos de tus clientes, clientes potenciales y/o prospectos. Te ayudara a reducir los costos de mercadeo y comunicación, organiza a los consumidores en diferentes intereses y segmentos para enfocar acciones de comunicación y mercadeo con mayor nivel de personalización y mantener una relación con los clientes, proveedores y prospectos de alta calidad.

Google my business. Te ayudara a mejorar tu presencia en línea en Google, incluidos la Búsqueda y Maps. Para ayudar a los clientes a encontrar tu empresa. Y También podemos utilizar al marketing tradicional como: Colocar carteles y folletos. Si tenemos una tienda física no olvidemos de promocionar nuestra tienda localmente llamando la atención de las personas a tu negocio. Por supuesto necesitarás investigar un poco y asegurarte de colocar los carteles en sitios estratégicos. Repartir tarjetas de presentación. Es un método de marketing tradicional que funciona y te permite llegar a un gran número de personas. Además, tú mismo puedes crear tus propias tarjetas de presentación. Interactuar con las personas. Siempre que tengas la oportunidad de hablar con alguien que parezca interesado en lo que vendes, háblale acerca de tu negocio.

Incentivar a los clientes. Puedes ofrecer incentivos por recomendar tu negocio a otras personas (referidos). De esta manera, cuando un cliente recomiende tu negocio a otra persona, este nuevo cliente sentirá que tu negocio es confiable porque un amigo o familiar confía en él. Ferias comerciales. Estos eventos te permiten conocer a otros empresarios en tu industria, y presentar a los asistentes el producto o servicio que tienes para ofrecer. Además tendrás la oportunidad de conocer las nuevas tecnologías en tu sector y aprender cómo esta evolucionando la industria al tiempo que promocionas tu negocio a nuevos clientes. Regalar artículos con tu marca La mayoría de nosotros hemos recibido alguna vez un bolígrafo, una gorra, o una regla con el nombre de un negocio impreso. De esta manera, cada vez que alguien utilice un bolígrafo para escribir cualquier cosa, pensará en tu negocio

PARTE II

¿Cómo crear ESTRATEGIAS multicanal y omnicanal?

Hablemos de Estrategia Multicanal

El propósito de una estrategia multicanal es llegar a los clientes a través de diferentes medios, tanto digitales como físicos: anuncios, páginas web, folletos, boletines de correo electrónico, aplicaciones móviles, tienda física y otros medios.

Si se hace bien, una estrategia multicanal aprovecha las características únicas de cada tipo de comunicación. Por ejemplo, los sitios web accesibles a través de ordenadores portátiles, tabletas y otros formatos de pantalla grande pueden contener información más rica en contenido y permitir una mayor navegación.

Claves para diseñar una estrategia multicanal

Conviene aclarar que es posible combinar una estrategia multicanal con una estrategia omnicanal, aunque obviamente esto supone un esfuerzo mucho mayor.

Si en nuestro caso consideramos que es prioritaria la estrategia multicanal, aquí tienes algunas claves que te pueden ayudar a elaborarla de forma más eficaz:

• Estudia a tu público objetivo, toma nota de aquellos medios por los que prefiere comunicarse y ofréceselos.
• En muchos casos te encontrarás con que tu público objetivo se muestra bastante heterogéneo respecto al canal de comunicación favorito: algunos preferirán unos canales y otros preferirán otros. De modo que haz una lista con todos y ofréceles la posibilidad de elegir el que quieran en cada momento. Un ejemplo habitual de esto son las páginas de contacto en una web en las que se incluye un formulario de contacto, un teléfono y un e-mail.
• Para cada uno de los canales que hayas elegido, presta atención a las tendencias del mercado. Por ejemplo, si sabes que un 78% de tu público objetivo navega por internet a través de su smartphone, asegúrate de que tu sitio web está en formato responsive, es decir, adaptado a dispositivos móviles.

Ahora ¿Qué nos aporta la Estrategia Omnicanal?

El objetivo es crear una mejor experiencia del cliente, lo que lleva a una mayor fidelidad a la marca y una mayor probabilidad de compra. Se trata de utilizar tácticas que aprovechen mejor los canales que se han creado proporcionando al usuario una experiencia más consistente:

En general, la finalidad de estas tácticas omnicanal es hacer que parezca que la marca o incluso una persona se está comunicando y trabajando con cada cliente individual, en contraposición con la estrategia multicanal, mucho más disipada y sin coordinación.

Claves para definir una estrategia omnicanal

1. Definir qué objetivos se persiguen en la estrategia para que sea eficaz. El cliente debe ser el epicentro de la estrategia omnicanal, por lo que es necesario trazar un plan para ofrecerle una experiencia coherente en ambos canales.
2. Identificar y definir al Buyer Persona. Conviene tener claro cuál es el Buyer Persona y cuáles son sus intereses, motivaciones, metas, necesidades… Y es que únicamente identificando qué tipo de Buyer Persona es tu cliente, será posible discernir en qué canales de comunicación es más activo para crear acciones específicas y personalizadas para cada segmento.
3. Recomendamos analizar sus miedos e inseguridades (puntos de dolor) para fortalecer la estrategia. “Haz que sienta que tú tienes las herramientas que necesita para crecer. Solo así llamaremos la atención de los usuarios, cada vez más bombardeados por sobreinformación de publicidad y contenidos”, sugiere.
4. Recopilar información sobre el cliente desde entornos tradicionales y digitales, para responder a sus requerimientos e inquietudes. Hay que remarcar la importancia de demostrar al cliente que se le acompañará durante el camino y que se tiene la solución que él andaba buscando, un seguimiento que favorecerá la estrategia de ventas cruzadas.
5. Identificar y mapear el customer journey, la necesidad de conocer el patrón que seguirá el cliente desde el primer contacto con la empresa hasta el cierre de venta. Puede haber diferentes comportamientos durante el customer journey. Por ello, hay que mapear todos los puntos de contacto previamente, teniendo en cuenta cuáles serán sus intereses y requerimientos.